Det er vigtigt altid at have dine kunder tæt på. Du skal ikke tro at du ved, hvad der giver værdi, du skal vide, hvad der giver værdi. Det finder du kun ud af ved at snakke med dem, og spørge ind til om de er tilfredse.
Intern og eksterne kunde
Når vi snakker om kundeværdi, så skelner man i Lean mellem to slags kunder. Den interne kunde og den eksterne kunde.
Den eksterne kunde er slutkunden, som køber et produkt eller en ydelse af dig. Den kunde kender vi alle.
Men ved du hvem den interne kunde er?
Den interne kunde er en kollega i virksomheden. Den person du overleverer dit arbejde til, så det kan blive viderebearbejdet inden, det når ud til slutkunden. Når vi snakker om den interne kunde, er det lige så vigtigt, at du er bevidst om hvilke ydelser/produkter du leverer til din kollega i den efterfølgende proces.
Detaljer
Det er godt at være bevidst om, hvordan detaljeringsniveauet er i de dokumenter du sender videre. Hvad er Need to Know og hvad er Nice to Know for den person, der skal arbejde videre med det, du har lavet?
For højt detaljeringsniveau er noget af det, der rigtig ofte skaber bøvl og spild i forhold til den interne kundeværdi.
Jeg havde en kunde som var vant til at levere en kvartalsrapport til deres hovedsæde i Tyskland. Det var en rapport på 30 sider med beregninger og analyser, og der var flere personer på opgaven for at sikre at rapporten var tilstrækkeligt dokumenteret.
I forbindelse med en spildanalyse spurgte jeg ind til om det var nødvendigt med den her kvartalsrapport, for den tog ret mange ressourcer fra afdelingen.
Min kunde kunne uden at tøve sige: ’ja, den er nødvendig, for det fik jeg at vide at den var, da jeg overtog afdelingen for fire år siden’.
Jeg bad min kunde spørge sin interne kunde om rapporten gav værdi for ham. Et par uger senere spurgte jeg, hvad den interne kunde havde sagt til rapporten.
Rapporten gav mening, dog var der en masse sider, de altid sprang over, da det var informationer de ikke havde brug for. Det var faktisk kun omkring fem sider, der var værdiskabende, resten brugte de ikke til noget.
Min kunde spurgte sin interne kunde på hovedsædet i Tyskland, hvorfor han ikke havde sagt at de fleste sider var unødvendige, hvortil den interne kunde svarede: ’Jeg antog at du selv skulle bruge rapporten – og desuden har du aldrig spurgt’.
En vigtig pointe her er: Husk at spørge ind til hvad der giver værdi for dine interne og eksterne kunde, hvad er det helt præcis, de vil betale for?
Et andet eksempel er når du fx sender mails. Stop op og spørg dig selv inden du sender mailen, om den giver værdi for modtager. Har du for mange detaljer med eller måske for lidt? Hvem skal på Cc eller Bcc? Giver indholdet i mailen værdi for dem?
Det kan være en god ide og ikke mindst værdiskabende for både dig og dine kunder at tænke på, hvilken værdi dine aktiviteter tilfører dine kunder. Overservicering kan gå hen og blive et Irritationsmoment hos dine kunde, da det ikke tilfører nogen værdi.
Husk, det er dig og din virksomhed, der betaler for den tid du bruger på at overservicere, for kunden betaler ikke for noget, der ikke giver værdi!